1) Begripsbepalingen

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de
  opdrachtgever jegens Huurbesparen.nl of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.
• klager: de opdrachtgever of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

2) Toepassingsbereik
2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Huurbesparen.nl en de opdrachtgever.
2.2 Huurbesparen.nl draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachten-regeling.

3) Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van opdrachtgevers binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van opdrachtgever vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

4) Informatie bij aanvang dienstverlening
4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Huurbesparen.nl
wijst de opdrachtgever voor het aangaan van de overeenkomst van
opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en
dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
4.2 Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die
na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de daartoe
bevoegde civiele rechter. In geval de opdrachtgever een rechtspersoon is
en het rechtsbelang valt buiten de competentie van de kantonrechter, is
de rechtbank Arnhem exclusief bevoegd om kennis te nemen van het
geschil, onverminderd het recht van hoger beroep en cassatie.

5) Interne klachtprocedure
5.1 Wanneer iemand Huurbesparen.nl benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
5.2 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5.3 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen.
5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

6) Geheimhouding
6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd, nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

7) Verantwoordelijkheden
7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

8) Klachtregistratie
8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
8.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8.4 Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.